Анализ данных, полученных из CRM, помогает принимать взвешенные решения и оптимизировать бизнес-процессы. Внедрение CRM лучше всего осуществлять поэтапно, начиная с одного отдела или проекта, чтобы дать сотрудникам время для адаптации к https://www.xcritical.com/ новой системе. После успешного внедрения в этом отделе можно расширить использование CRM на другие отделы и бизнес-процессы. Кроме того, необходимо предусмотреть возможность масштабирования системы в случае расширения бизнеса или изменения потребностей. Второй этап разработки стратегии внедрения CRM состоит в подборе подходящей системы CRM и ее настройке под конкретные потребности компании.
Тип 1. Сегментация по жизненному циклу клиента
Лояльные клиенты не только совершают повторные покупки, но и становятся активными «адвокатами» бренда, рекомендуя его своим близким и знакомым. Система CRM предоставляет комплексные отчеты, позволяющие анализировать производительность сотрудников и эффективность отделов. Эти отчеты выявляют причины потери потенциальных клиентов и незакрытых сделок, а процесс разработки стратегии crm также помогают измерить загруженность персонала.
Сегментация как ключевой элемент CRM-стратегии: как увеличить доход с базы клиентов
Необходимо провести исследование рынка, изучить доступные варианты CRM-систем и выбрать наиболее подходящую, основываясь на функциональности, цене, совместимости и масштабируемости системы. Затем следует провести настройку системы в соответствии с требованиями компании и миграцию данных из существующих источников. CRM-стратегия – это план взаимодействия компании с клиентами на платформе для автоматизации продаж. Он нацелен на улучшение и упрощение коммуникации, а также на снижение расходов и рост прибыли. CRM-стратегия требуется любому бизнесу, в том числе и начинающему.
Управление лояльностью клиентов
С момента исследования прошло чуть меньше десяти лет, однако проблема осталась. Также этот процесс сопровождается некоторыми сложностями. Во-первых, вас ждут инвестиции в программное обеспечение (речь не только о самой CRM-системе, но и о других программах и сервисах, интегрируемых с ней).
Шаг 4. Проанализировать точки контакта с клиентами
Чаще всего в их числе указывают повышение числа клиентов, увеличение продаж, рост пожизненной ценности клиента (LTV) и оптимизацию маркетинговых расходов. В современном цифровом мире, где конкуренция за внимание клиента достигает своего пика, компании ищут эффективные способы взаимодействия с клиентами. CRM-маркетинг становится обязательным инструментом, позволяющим не только привлекать новых покупателей, но и выстраивать с ними длительные отношения.
Разработка стратегии внедрения CRM
- Например, какого повышения средней прибыльности по сделке вы ждете, насколько должна упасть цена привлечения новых клиентов, насколько должно сократиться среднее время ответа на запрос клиента.
- Если сотрудники не понимают, зачем тратить силы и время на освоение нового навыка, они будут прямо или скрыто саботировать любую, даже лучшую систему.
- Кроме того, необходимо предусмотреть возможность масштабирования системы в случае расширения бизнеса или изменения потребностей.
- В этом случае CRM теряет свой стратегический потенциал и решает не те задачи, которые принесут компании наибольшую выгоду.
Определите, какие инструменты помогут реализовать стратегию с минимальными затратами. Нужное предложение в нужное время — залог успешной продажи. Здесь прорабатываются модели взаимодействия с использованием доступных способов связи. На принятие решения о покупке (первой и повторной) можно повлиять рационально и эмоционально.
Шаг 2. Разрабатываем стратегию работы с клиентами
Создание карты пути клиента – CJM (Сustomer journey map). CJM визуально отображает поведение потенциального покупателя от первого касания (знакомства с брендом) до совершения покупки. Маркетологи изучают варианты построения маршрута клиентов для дальнейшего улучшения взаимодействия с ними и выявления причин срыва сделки. В каждом бизнесе клиент проходит этапы от формирования потребности до покупки и превращения в лояльного покупателя. Сегментация клиентов на основе такого критерия подойдет для ниш, в которых человек проходит сложный процесс выбора продукта перед покупкой. Что ваша стратегическая задача — перевести покупателей из категории «Менее ценные» (случайные) в категорию «Более ценные» (лояльные или регулярные), чтобы увеличить продажи.
Небольшое количество регистраций пользователей в системе, а также малое количество информации о клиентах. Это свидетельствует о том, что сотрудники не пользуются CRM-системой либо пренебрегают ведением клиентской базы. Объясняем простыми словами, что такое CRM-стратегия и как правильно определить ее задачи для конкретного бизнеса. Также приведем пример инструкции по разработке и внедрению CRM-стратегии в компанию. Здесь весь цикл от формирования потребности до использования занимает несколько часов с учетом доставки или покупки в офлайн-магазине.
Наша задача была укрепить лояльность аудитории к бренду и повысить продажи за счет расширения портфеля категорий. Однако такой метод подойдет только для продаж новых автомобилей. Для направления послепродажного обслуживания, например, потребуется другой тип сегментации, так как визит в сервис приравнивается к регулярной покупке.
Составьте список параметров для системы и выбирайте по ним. Чтобы решить все задачи, могут потребоваться дополнительные инструменты (например, чат-бот настраивается и внедряется отдельно). Все задачи и переписки внутри компании также хранятся в единой системе. Можно быстро назначать исполнителей, отслеживать процесс и смотреть историю. Чтобы внедрить и эффективно использовать CRM-систему, нужно понимать, какие данные в неё будут поступать, как обрабатываться, анализироваться и использоваться. Если вы планируете масштабное внедрение с множеством пользователей, мы рекомендуем подключить надежного партнера, который поможет сориентироваться, какая функциональность подойдет именно вам.
Разработайте карту коммуникаций, определяющую когда, с кем и по какому поводу следует взаимодействовать и какие каналы при этом лучше всего использовать. Самая большая ошибка при внедрении CRM заключается в отсутствии четкого представления о том, в чем заключается смысл управления отношениями с клиентами. Формирование связи между разрабатываемой стратегией и глобальными целями компании — это то, с чего нужно начать работу.
Он включает в себя способы сбора и использования информации о заказчиках, которые менеджеры по продажам и аккаунты заносят в CRM. Также он описывает то, как именно вы будете удерживать и развивать клиентскую базу, увеличивать объём продаж при помощи системы. Маркетинг, продажи, обслуживание — три процесса, которые формируют CRM контур. Автоматизация и оптимизация данных процессов, подключение новых каналов коммуникаций с клиентами, эффективная работа с клиентскими данными — основные задачи операционного CRM.
Цель тактической сегментации — создать более персонализированные маркетинговые кампании и предложения, нацеленные на удовлетворение конкретных потребностей и интересов клиентов. Рассмотрим три распространенных типа генеральной сегментации и покажем, как генеральная и тактическая сегментация работают вместе. Стратегия, которую вы подготовите сейчас, через 3 месяца может оказаться неактуальной. Поэтому важно всегда обращаться к аналитике, смотреть, как пользователи реагируют на ваши акции, коммуникации и продукты.
Коммуникация с потенциальным клиентом, который не понимает, чего ему ждать от фирмы в будущем, нерелевантна. Клиентская база представляет собой огромную ценность для бизнеса, которая измеряется доходом, потенциально приносимым фирме всеми её заказчиками за весь период её существования. То есть, ценность эта скорее будущая, чем фактическая. Мы выделяем под проект команду из специалистов по созданию CRM-стратегии, аналитиков, project-менеджеров и других необходимых сотрудников. Вторая ошибка — недостаток или переизбыток опций CRM-системы.
Наилучшее время для внедрения CRM-маркетинга – это когда компания уже имеет сформированную клиентскую базу и готова перейти от массовых рассылок к персонализированным коммуникациям. Также CRM-маркетинг может быть полезен для организаций, которые столкнулись с проблемами в удержании клиентова или снижением эффективности маркетинговых кампаний. Внедрение CRM-маркетинга – это многоэтапный процесс, который требует тщательного планирования и подготовки.
Чат-бот — решение для бизнеса, которое повышает конверсию. Бот оперативно и круглосуточно отвечает на запросы клиентов, предотвращает их уход к конкурентам. Для каждого сегмента нужно определить путь, который ведёт клиента к покупке, — от постановки проблемы до оформления заказа. Отдельно следует прописать барьеры, которые возникают при совершении сделки — например, когда клиент проходит весь путь по воронке продаж, но так и не покупает.
В этом случае сегментация аудитории по жизненному циклу не нужна. Нас интересуют ситуации, когда клиент долго выбирает и принимает решение, учитывая множество факторов, в том числе те, на которые бизнес может повлиять. Сюда относится, допустим, покупка автомобилей, недвижимости, заказ услуг в b2b-секторе и пр.
Основная задача любого предприятия – управлять этой в будущем ценностью базы, своего рода прогнозом всей возможной прибыли от клиентов. CRM-стратегия входит в число четырёх главных стратегий компании. Поэтому она должна им соответствовать и не противоречить элементам этих стратегий. Определяем, на каких товарах, услугах и группах клиентов следует сосредоточиться в первую очередь, чтобы достичь большей эффективности. Используем data-driven-подход для аналитики и корректировки стратегии. Улучшаем результаты, опираясь на жизненный цикл клиента, персональные рекомендации и новые технологии.